ПОЛИТИКА ЗА УПРАВЛЕНИЕ НА ЖАЛБИТЕ

Published On - октомври 2, 2025

arsadmin Политики

НА „ЕЙ АР ЕС БЪЛГАРИЯ“ ЕООД

ЗАСТРАХОВАТЕЛЕН ПОСРЕДНИК ВЕРСИЯ АПРИЛ 2023 Г.

Настоящата политика е приета на основание чл. 290, ал. 2 от Кодекса за застраховане, като са взети предвид и Насоките относно разглеждането на жалби от застрахователните посредници , и има за цел да създаде и уреди организацията по разглеждането на жалби, подадени от ползватели на застрахователни услуги до и срещу „ЕЙ АР ЕС БЪЛГАРИЯ“ ЕООД („Брокер“) при осъществяване на застрахователно посредничество.
Брокерът е публикувал на интернет страницата си – https://arsbulgaria.com/, информация за процедурата по разглеждане на жалби.

I. ОБХВАТ. ПРИНЦИПИ.

Обхватът на настоящата политика е организацията по разглеждане на жалби, включваща отделните етапи, така както са описани в Раздел II на настоящата политика.
Политиката се основава на принципите на обективност, безпристрастност, справедливост при разглеждането на жалбите.
Брокерът действайки чрез вътрешна Комисия, създадена съгласно Раздел III от тази политика, всестранно и пълно изяснява всички факти и обстоятелства, свързани с предмета на жалбата, изготвя отговор на ясен, разбираем и точен език в сроковете, уредени в законодателството и настоящата политика като предлага решение на проблема или уведомява за препращането на жалбата по компетентност към съответно лице, орган, институция.
Подаването и разглеждането на жалбите е безплатно за жалбоподателите.

II. ОРГАНИЗАЦИЯ

  1. Регистрация
    Всяка постъпила жалба от ползвател на застрахователни услуги, независимо дали на хартиен носител или получена чрез корпоративен мейл, се регистрира в срок от 2 (два) дни, считано от получаването, в защитен електронен регистър – Регистър на жалбите, създаден за тази цел от отговорния за администрирането му служител, член на Комисията по Раздел II.
    При постъпване на жалба, Брокерът потвърждава получаването на жалбата и предоставя писмена информация на жалбоподателя за процедурата по разглеждане на жалби.
    На интернет страницата си Брокерът е обявил подробна информация за начина на подаване на жалба, като е създал формуляр, който съдържа данните за самоличност и контакт на жалбоподателя, изложение на предмета на жалбата. В допълнение се съдържа информация на интернет страницата за срока за потвърждаване на приемането на жалбата или съответно препращането ѝ по компетентност, срокове за разглеждане и възможностите за решаване на спора – органи, алтернативно решаване на спорове, омбудсман и др.
    [1] Всеки застраховател и застрахователен брокер създава и поддържа организация за разглеждане на жалби на ползватели на застрахователни услуги. Застрахователят, съответно застрахователният брокер, е длъжен да регистрира, разгледа и отговори на жалбата в срок до един месец от датата на постъпването й. Застрахователят, съответно застрахователният брокер, е длъжен да анализира постъпилите жалби и да предприема мерки за отстраняване на слабости в дейността си, констатирани въз основа на жалбите.
    [2] Насоките са издадени съгласно чл. 16 от регламента за Европейският орган за застраховане и професионално пенсионно осигуряване (EIOPA).
  2. Докладване и Разглеждане
  • 2.1. Разглеждането на всяка жалба се осъществява от Комисия съгласно Раздел III, която събира, като изисква от жалбоподателя, необходимите документи с цел преценка, разглеждане на всички факти и обстоятелства от значение за възникналия казус, анализ на цялата налична информация, а след цялостна преценка на всички етапи и отговор до жалбоподателя.
    2.1.1 Действия в хода на разглеждането – членовете на Комисията в 7-дневен срок от постъпването на жалбата проверят наведените в нея твърдения като преценяват необходимостта от изискване на документи и/или допълнително информация от жалбоподателя. В писмото до него отправят срок, в който следва да представи документите и/или информацията.
    2.1.2 След постъпване на допълнително изисканата информация се вземат предвид изложените допълнителни обстоятелства като се обсъждат, обективират в протокол и се взема решение по същество на жалбата, в случай че е от компетентността на Брокера. Ако установят, че жалбата трябва да бъде препратена на застраховател, държавен орган или др., описват тези обстоятелства в протокола, заедно с аргументация защо това се налага.
    2.1.3 Комисията изготвя становище, което да послужи за отговор до жалбоподателя с евентуално решение на проблема му и потенциално възможност за отстраняване на тази слабост в дейността на Брокера. С оглед на сложността на предмета на жалбата и ако не може да бъде взето решение на проблема, Брокера чрез Комисията уведомява жалбоподателя за причините за забавянето и кога се очаква да приключи проверката по неговия казус.
    2.1.1. Протокол – Комисията съставя протокол, в който се описва събраната информация, изискана ли е допълнителна такава от жалбоподателя направените констатации и обсъждания се обективират, подписан от членовете на същата, а ако жалбата е препратена по компетентност се аргументира защо.
    2.1.2. Анонимни жалби не се разглеждат.
  • 2.2. Докладванe – Брокерът може да предоставя информация, при поискване на законно основание и/или при изпълнение на законови задължения, на компетентни органи на държавната и местна власт, включително, но не само Комисия за финансов надзор, Комисия за защита на потребителите, съд, Прокуратура, Омбудсман на Република България и др. Информацията може да се отнася не само до броя на получените жалби, предмет на жалбата и др.
  1. Отговор
    Комисията изготвя и изпраща в срок до един месец от постъпването на жалбата отговор до жалбоподателя. В случай че жалбата касае пряко въпрос, който не е в компетентността на Брокера и жалбата е препратена до застраховател, държавен или друг орган, жалбоподателят бива уведомяван за това обстоятелство в срок от 10 дни от постъпването ѝ.
    При изпращането на решението до жалбоподателя, което не удовлетворява напълно искането/проблема на жалбоподателя Брокерът чрез Комисията, му разясняват възможността да продължи защитата на интересите си, предмет на жалбата, като например Омбудсман, Механизъм за алтернативно решаване на спорове, компетентни органи.
  2. Регистър на жалбите
    Регистърът на жалбите се администрира от технически сътрудник на Брокера и съдържа следната информация: пореден номер; входящ номер; дата на входиране; място/начин на подаване, вид на жалбата; подател (физическо или юридическо лице); ЕГН/ЕИК; относно (предмет на жалбата); дата, на която е препратена; изходящ номер на отговора; дата на изходящ номер на отговора; основателност на жалбата.
  3. Съхранение на досие по всяка жалба
    Комисията създава и архивира досие по всяка жалба, което се съхранява за срока на погасителната давност, в която могат да се предявяват претенции по съдебен ред във връзка с твърденията, а когато жалбата не касае нарушаване на права, защитими по съдебен ред, досието се съхранява в срок от 5 години от датата на изготвяне на отговора или в друг срок съгласно законодателството.

III. КОМИСИЯ

  1. Комисия в състав от законeн/ни представител/и и/или служители, общо трима на брой, определени съгласно нарочна заповед на законните представители на дружеството, изпълнява функция по управление на жалбите като този процес включва всеки един от следните етапи, уредени в Раздел II:
    1) Регистрация;
    2) Докладване и разглеждане;
    3) Вътрешни последващи действия по повод разглеждането на жалбите;
    4) Предоставяне на информация;
    5) Процедура за предоставяне на отговори на жалби
  2. Правомощия
    • Събира информация и документи, в случай че такива не са представени или не са достатъчни, за да бъде изготвено обосновано становище по казуса, изложен в жалбата;
    • В зависимост от казуса, изложеният в жалбата проблем, може да касае пряко застраховател и/или презастраховател и да не е от компетентността на Брокера. В този случай жалбата се препраща на лицето, институция, за която се отнася. Комисията уведомява жалбоподателя за препращането по компетентност и прекратява разглеждането на казуса.
    • На база на събраните документи и доказателства установява допуснатите пропуски, празноти, грешки, предмет на жалбата и преценява основателността на последната;
    • Преценяването на основателността се осъществява чрез произнасяне по жалбата във формата на становище. Ако становището съдържа поверителна информация, която не следва да става достояние на жалбоподателя, то Комисията преценява информацията, която ще залегне в отговора до жалбоподателя.
    • Изпраща отговор до жалбоподателя от името на Брокера.
    • Извършва всички и всякакви действия с оглед осъществяване на целта на тази политика и защита интересите на Брокера и жалбоподателя.
  3. Конфликт на интереси – жалбите не могат да бъдат разглеждани и решавани от лицата, служители на Брокера, срещу чиито действия са подадени или които са свързани лица с жалбоподателя. В този случай това обстоятелство се отразява в Протокола по т. 2.1.1 и замяната на съответния служител.
  4. Цялостен анализ – Комисията текущо анализира данните за разглеждането на жалбите, с цел установяване и предприемане на действия по отношение на повтарящи се, ако има такива, проблеми и потенциални правни и оперативни рискове, например чрез:
  • Анализиране на причините за отделните жалби с цел установяване на първопричините, които са общи за отделни видове жалби и възможно отстраняване на установени слабости;
  • Преценка дали първопричините могат да засегнат и други процеси и/или продукти, включително тези, които не са засегнати пряко от жалба/и.
  • Изготвя годишен доклад, в който анализира потенциалните рискове, установени на база на постъпилите жалби, възможностите и срокове за отстраняване, статистически данни за жалбите и основните идентифицирани проблеми.

IV. ДЕФИНИЦИИ


„БРОКЕР“ – „ЕЙ АР ЕС БЪЛГАРИЯ“ ЕООД, застрахователен посредник по смисъла на Кодекса за застраховане.
„ПОЛЗВАТЕЛ НА ЗАСТРАХОВАТЕЛНИ УСЛУГИ“ – е застраховащият, застрахованият, третото ползващо се лице, третото увредено лице, другите лица, за които са възникнали права по застрахователен договор, както и физическото или юридическото лице, което проявява интерес да се ползва от услугите по разпространение на застрахователни продукти, предоставяни от застраховател или от застрахователен посредник във връзка с предмета му на дейност, независимо дали е потребител по смисъла на Закона за защита на потребителите.
„ЖАЛБА“ – изразено писмено , включително по електронен път, или устно по телефона недоволство на ползвател на застрахователни услуги във връзка с извършваното от Брокера застрахователно посредничество или по отношение на застрахователния продукт, услуга и др.
„ЖАЛБОПОДАТЕЛ“ – лицето, подало жалбата.
Всички останали термини имат смисъла, използван в законодателството или в общоупотребимия им смисъл.

Политиката е съобразена с приложимото българско и европейско законодателство, а в случай на несъответствие, приложими са изискванията на законодателството.
За изпълнението и контрола по спазването на настоящата политика отговарят законните представители на Брокера.